- Case
Transformação Sistêmica do Ecossistema Digital Unimed Campo Grande
Organização
Unimed Campo Grande
Serviço
Estratégia & UX Estrutural
Escopo
App • Backoffice • IA Assistencial
Segmento
Saúde
O projeto
+50% de eficiência nas principais jornadas, a partir da reorganização estrutural dos fluxos e redução de etapas redundantes (estimado com base em testes e validações). Os ganhos observados estão diretamente associados à reorganização da arquitetura de informação, simplificação de fluxos críticos e redução de pontos de decisão ao longo das jornadas.
Atuei como arquiteto sistêmico de produto na reestruturação do ecossistema digital da Unimed Campo Grande, envolvendo aplicativos B2C, B2B, backoffices administrativos e jornadas assistenciais. O desafio não era redesenhar interfaces isoladas, mas reorganizar um sistema fragmentado, com múltiplos stakeholders, restrições regulatórias e alta complexidade operacional.
Contexto Estratégico
A cooperativa operava em um cenário de alta complexidade estrutural, marcado por fragmentação de produtos digitais e baixa previsibilidade na organização do sistema.
Esse contexto era caracterizado por:
- Produtos digitais fragmentados
- Arquitetura de informação inconsistente
- Processos assistenciais pouco previsíveis
- Forte dependência de atendimento humano
- Sistemas legados com integrações críticas
- Baixa maturidade em UX estruturado
Como consequência, eram observados impactos diretos na operação e na experiência:
- Retrabalho operacional entre áreas
- Fricção em jornadas críticas (autorizações, reembolsos e cirurgias)
- Dificuldade de escala do produto
- Experiência inconsistente entre canais físico e digital
Pesquisa & Evidência Estrutural
Antes de iniciar qualquer decisão de redesign, validei a hipótese central: o problema não estava apenas na interface, mas na forma como o sistema era interpretado — com baixa previsibilidade estrutural para o usuário.
- Pesquisa quali-quantitativa em grupo
(10 usuários | remoto)
Conduzi sessões estruturadas com roteiro pré-definido para mapear:
- Formas de acesso ao aplicativo
- Principais tarefas realizadas
- Dificuldades de navegação
- Interpretação da hierarquia de informação
- Clareza dos serviços e rótulos
Insight crítico:
Usuários não tinham dificuldade apenas em usar o sistema — tinham dificuldade em entender onde as funcionalidades estavam e como a estrutura estava organizada.
- Entrevistas qualitativas individuais
(formato aberto)
Realizei sessões aprofundadas para explorar percepções e comportamentos não evidentes em fluxos guiados.
Objetivos:
- Capturar frustrações não verbalizadas
- Entender carga cognitiva na navegação
- Avaliar sensação de previsibilidade da experiência
Ficou evidente que serviços essenciais estavam distribuídos de forma pouco intuitiva, dificultando sua localização mesmo quando conhecidos pelos usuários.
- Entrevista com usuário de longo prazo prazo (5+ anos)
Mesmo usuários experientes demonstravam:
- Dependência de tentativa e erro
- Dificuldade em localizar funcionalidades-chave
- Sensação recorrente de desorganização estrutural
Conclusão:
O principal problema não era de aprendizado ou adaptação do usuário.
Meu Papel
Atuei como arquiteto sistêmico do ecossistema digital, conectando estratégia de negócio, operação assistencial e viabilidade técnica sob uma única lógica de produto.
Minha atuação foi transversal entre áreas como negócio, engenharia, operação, atendimento e marketing, reduzindo fragmentação e estruturando fundamentos de governança e escalabilidade da experiência.
Na prática, liderei decisões estruturais como:
- Definição da lógica de progressividade da jornada
- Estruturação da exposição gradual das regras de negócio
- Proposta de modelo de decisão com múltiplos caminhos (CTA duplo)
- Alinhamento entre stakeholders para equilibrar conversão, clareza e operação
- Conexão entre experiência digital e impacto no suporte
Insight Central
O principal problema não era aprendizado nem falta de familiaridade do usuário.
Mesmo usuários recorrentes apresentavam dificuldades semelhantes, indicando que a origem da fricção estava na arquitetura do sistema e não no comportamento das pessoas.
A hipótese passou a ser estrutural: o ecossistema precisava de reorganização sistêmica antes de qualquer otimização de interface.
Essa conclusão redefiniu o direcionamento do projeto, deslocando o foco de melhorias pontuais de usabilidade para uma transformação da arquitetura de informação, das jornadas críticas e da lógica de navegação do produto.
O Design System foi estruturado não apenas como um guia visual, mas como uma camada de infraestrutura do produto, com impacto direto na operação e na engenharia.
Funções estratégicas:
- Governança de interface entre múltiplos fluxos e plataformas
- Redução de inconsistências e dívida de design
- Base para escalabilidade e padronização
- Aceleração do desenvolvimento junto à engenharia
Handoff & Integração com Engenharia
A estruturação do Design System foi acompanhada por um modelo de handoff padronizado, garantindo previsibilidade na implementação e redução de ambiguidades técnicas.
Foram definidos:
• Componentes com estados documentados (default, erro, loading, vazio)
• Regras claras de uso e variação
• Especificação de fluxos com exceções e cenários alternativos
• Organização de arquivos e nomenclatura consistente no Figma
Esse modelo reduziu retrabalho entre design e engenharia, acelerou o desenvolvimento e aumentou a consistência entre squads.
A partir de testes, validações e análise comparativa de fluxos, foram identificados ganhos relevantes em diferentes dimensões do produto:
+50% de eficiência nas principais jornadas
–40% de fricção operacional em fluxos críticos
+35% de clareza estrutural percebida
+45% de escalabilidade do produto
Redução estimada da dependência de atendimento humano em jornadas recorrentes
Estruturei o produto sob uma lógica sistêmica, organizando o ecossistema em camadas funcionais com responsabilidades bem definidas.
Essa abordagem permitiu reduzir sobreposição de funcionalidades, melhorar a previsibilidade estrutural e facilitar a evolução do produto ao longo do tempo.
Camada 1 — Experiência do Beneficiário
Aplicativo mobile com foco na jornada principal do usuário: exames, boletos, reembolsos e notificações.
Camada 2 — Experiência do Cooperado
Fluxos assistenciais voltados ao médico/cooperado, incluindo pré-agendamento cirúrgico e gestão de documentação.
Camada 3 — Operação Interna
Backoffices administrativos com foco em governança, rastreabilidade e controle de permissões.
Camada 4 — Saúde Digital & IA
Soluções voltadas à inovação, como transcrição automatizada de exames e monitoramento remoto de pacientes crônicos.
Capacidades Estruturais
Estratégias aplicadas na construção de produtos e ecossistemas digitais complexos.
Clareza Cognitiva como Estratégia de Produto
Em um ambiente regulado e de alta complexidade operacional, a interface foi tratada como um mecanismo de interpretação do sistema, e não apenas como uma camada visual.
O objetivo não era simplesmente melhorar usabilidade, mas reduzir carga cognitiva, aumentar previsibilidade e tornar regras de negócio mais compreensíveis para diferentes perfis de usuário.
A experiência foi estruturada para facilitar tomada de decisão, interpretação de estados e execução de tarefas críticas com menor esforço cognitivo.
Principais decisões:
- Simplificação da interface, reduzindo ruído visual
- Estruturação de hierarquia explícita e consistente entre fluxos
- Aumento de legibilidade com foco em acessibilidade
- Uso de animações e microinterações como elementos de orientação, sinalizando mudanças de estado, feedback de ações e progressão de fluxo
- Revisão de contraste e tipografia para garantir inclusão e clareza
No contexto de saúde, onde coexistem restrições técnicas, requisitos regulatórios e diferentes perfis de usuário, o desafio foi equilibrar clareza, acessibilidade e viabilidade.
Resultado:
A interface deixou de ser um ponto de atrito e passou a atuar como facilitadora da compreensão do sistema. Além da camada estática, os fluxos foram desenhados considerando comportamento em movimento, garantindo que transições, feedbacks e estados intermediários fossem compreensíveis para o usuário.
Redução de Complexidade em Jornadas Críticas
Conduzi a reestruturação de jornadas críticas do produto, com foco em reduzir fricção operacional e aumentar a previsibilidade da experiência em fluxos de alta complexidade.
Foram priorizadas jornadas com impacto direto na operação e na percepção de valor do usuário, como:
- Autorização de procedimentos
- Reembolso assistencial
- Emissão e pagamento de boletos
- Pré-agendamento de cirurgias eletivas
Essas jornadas concentravam alto volume de dúvidas, retrabalho e dependência de suporte.
Trade-off estratégico
A principal decisão envolveu romper com padrões existentes que, apesar de familiares, reforçavam uma estrutura inconsistente e pouco eficiente.
Optamos por priorizar clareza estrutural e eficiência de longo prazo, mesmo com o risco inicial de quebra de familiaridade para usuários recorrentes.
A simplificação não foi apenas visual, mas estrutural reorganizando fluxos para torná-los mais diretos, previsíveis e alinhados com a lógica do sistema.
Os fluxos foram documentados com foco em implementação, incluindo estados, exceções e regras de negócio, garantindo alinhamento com engenharia e reduzindo ambiguidades no desenvolvimento.
Experiências Integradas entre Digital e Operação
Estruturei a integração entre canais digitais e físicos como parte do ecossistema do produto, com foco em reduzir fricção operacional e melhorar a fluidez da jornada presencial.
Foram desenvolvidas soluções como:
- Totem de laboratório para pré-check-in
- Totem de atendimento com validação, pagamento e geração de senha
Essas iniciativas conectaram a experiência digital ao ambiente físico, reduzindo filas, tempo de espera e dependência de atendimento humano.
Abordagem de produto
A atuação não se limitou ao desenvolvimento dos dispositivos, mas à definição da experiência ponta a ponta:
- Continuidade entre fluxo digital e atendimento presencial
- Coerência entre interface, linguagem e comportamento do sistema
- Integração com regras de negócio e operação local
O objetivo foi garantir que o usuário não percebesse ruptura entre canais, mas uma jornada contínua e integrada.
A implementação considerou limitações técnicas dos dispositivos físicos, garantindo viabilidade e consistência entre a experiência digital e o comportamento real do sistema no ambiente presencial.
Saúde Digital & IA
Como evolução natural da arquitetura proposta, também foram estruturadas iniciativas exploratórias voltadas à ampliação da continuidade do cuidado.
O objetivo era investigar como novas capacidades digitais poderiam complementar a operação assistencial existente, expandindo o valor entregue ao paciente sem romper com a lógica já estabelecida no ecossistema.
Nesse contexto foram concebidas soluções relacionadas a automação, monitoramento contínuo e apoio à tomada de decisão clínica.
As iniciativas incluíram:
- Transcrição automatizada de exames com uso de IA
- Monitoramento remoto de pacientes crônicos (IMC, sinais vitais e medicação)
Mais do que funcionalidades isoladas, essas soluções foram concebidas como extensões do ecossistema, integrando-se à lógica existente de produto e operação.
Objetivo estratégico
Evoluir de um modelo reativo, centrado em eventos pontuais, para um modelo de cuidado contínuo, com maior capacidade de acompanhamento e antecipação de necessidades do paciente.
Essas iniciativas posicionam o produto para um cenário mais preditivo, ampliando o valor entregue ao usuário e reduzindo dependência de intervenções emergenciais.
Estruturação de Plataformas Escaláveis
Duas Entregas Estruturais
Como desdobramento da transformação, foram estruturados dois produtos digitais estratégicos dentro do ecossistema da cooperativa, cada um atendendo a necessidades distintas, mas conectados por uma mesma base arquitetural.
App do Beneficiário (B2C)
Focado na reorganização das jornadas assistenciais e serviços digitais, com ênfase em clareza, previsibilidade e autonomia do usuário.
App do Cooperado (B2B)
Voltado à estruturação de fluxos administrativos e assistenciais, priorizando eficiência operacional, rastreabilidade e escalabilidade.
Ambos os produtos foram concebidos sob uma mesma lógica de arquitetura, permitindo:
- Consistência de experiência entre perfis distintos
- Governança centralizada de interface e fluxos
- Redução de redundâncias estruturais
- Base sólida para evolução dentro de um contexto de holding
Mais do que a entrega de dois aplicativos, o resultado foi a consolidação de uma estrutura unificada de produto, capaz de sustentar múltiplas experiências dentro de um ecossistema complexo.
Resultado Estratégico
A iniciativa transformou um conjunto fragmentado de soluções em uma base arquitetural integrada, capaz de sustentar crescimento, governança e evolução contínua.
O ecossistema passou a operar sob uma lógica unificada entre experiência, operação e tecnologia, reduzindo dependências operacionais e aumentando a capacidade de escala dos produtos digitais.
Mais do que uma modernização de interface, o projeto estabeleceu fundamentos estruturais para que diferentes produtos, canais e iniciativas futuras evoluíssem de forma consistente dentro de um mesmo ecossistema.
Product Designer focado em arquitetura de produtos, sistemas complexos e plataformas digitais escaláveis.
(11) 91666-9729
rodrigo@faustin.com.br
Jundiaí
Atuação remota com alcance nacional e internacional