- Case
Unimed Campo Grande
Reestruturando um ecossistema digital para tornar jornadas complexas mais simples, consistentes e preparadas para evoluir.
Organização
Unimed Campo Grande
Atuação
Product Designer
Escopo
Aplicativo do Beneficiário • Aplicativo do Cooperado • Backoffice • Totens de Autoatendimento
Contexto
Saúde • B2C • B2B • Operação Crítica
O desafio
Atuei como Product Designer ao longo de toda a evolução do projeto, conectando as necessidades dos usuários aos objetivos do negócio e às limitações da operação.
Meu papel era garantir que as decisões de experiência equilibrassem usabilidade, viabilidade técnica e necessidades das diferentes áreas envolvidas.
Trabalhei em parceria com Produto, Engenharia, Atendimento, Operações e Marketing para construir uma visão compartilhada da experiência e apoiar decisões relacionadas à arquitetura do produto.
Durante o projeto participei de atividades como:
- Pesquisa e descoberta com usuários.
- Organização da arquitetura da informação.
- Estruturação de jornadas e fluxos críticos.
- Definição de padrões de experiência.
- Evolução do Design System.
- Facilitação entre áreas e stakeholders.
- Validação contínua das soluções.
Meu Papel
Atuei como Product Designer durante toda a evolução do produto, conectando as necessidades dos usuários às prioridades do negócio e às limitações técnicas da operação.
Trabalhei em conjunto com Produto, Engenharia, Atendimento, Operações e Marketing para definir a arquitetura da experiência, alinhar decisões e evoluir soluções que atendessem diferentes áreas da cooperativa.
Minha atuação incluiu:
• Condução de pesquisas e entrevistas com usuários.
• Organização da arquitetura da informação e das jornadas.
• Definição de fluxos críticos.
• Evolução do Design System.
• Facilitação de alinhamentos entre áreas.
• Validação contínua das soluções junto aos stakeholders.
O Que Descobri
As pesquisas mostraram que o principal problema não estava na execução das tarefas.
Na maior parte dos casos, os usuários tinham dificuldade para entender como o aplicativo estava organizado e onde encontrar os serviços que precisavam.
Mesmo pessoas que utilizavam o produto há bastante tempo apresentavam comportamentos semelhantes:
- Navegação baseada em tentativa e erro.
- Dificuldade para localizar funcionalidades importantes.
- Dependência do atendimento para concluir tarefas recorrentes.
Essa descoberta mudou completamente o direcionamento do projeto.
Em vez de otimizar telas isoladas, passamos a reorganizar a estrutura da experiência para tornar a navegação mais clara, previsível e fácil de evoluir.
Decisões que direcionaram o projeto
As pesquisas mostraram onde estavam as principais fricções, mas transformar esses aprendizados em produto exigiu algumas decisões importantes.
Reorganizar a navegação antes de redesenhar interfaces
A maior parte dos problemas estava relacionada à organização do aplicativo, não às telas em si.
Por isso, antes de redesenhar funcionalidades individuais, revisamos a arquitetura da informação e reorganizamos a navegação para facilitar a localização dos serviços.
Criar uma base compartilhada entre Design e Engenharia
Outra decisão importante foi estruturar um Design System que servisse como uma linguagem comum entre as equipes.
O objetivo não era apenas padronizar componentes, mas reduzir inconsistências, diminuir retrabalho e facilitar a evolução do produto ao longo do tempo.
Pensar além do aplicativo
Grande parte da experiência acontecia fora do ambiente digital.
Por isso, as decisões de produto passaram a considerar também laboratórios, unidades de atendimento e processos administrativos, conectando diferentes pontos da jornada para que a experiência fosse percebida como um único ecossistema.
Priorizar consistência em vez de mudanças rápidas
Em alguns momentos, preservar padrões conhecidos parecia a alternativa mais simples.
Ainda assim, optamos por reorganizar jornadas importantes para construir uma experiência mais consistente e preparada para evoluir, mesmo sabendo que isso exigiria um período inicial de adaptação dos usuários.
Como estruturamos a solução
Com as principais decisões definidas, começamos a reorganizar a experiência do produto.
A primeira frente foi revisar a arquitetura da informação e estruturar jornadas que refletissem melhor a forma como os usuários buscavam serviços dentro do aplicativo.
Em paralelo, evoluímos o Design System para criar padrões compartilhados entre Design e Engenharia. Componentes, estados, comportamentos e documentações passaram a seguir uma estrutura única, facilitando tanto a manutenção quanto o desenvolvimento de novas funcionalidades.
Também revisamos fluxos críticos considerando diferentes cenários de uso e exceções, reduzindo ambiguidades durante a implementação e criando uma base mais preparada para futuras evoluções.
Evolução da interface
A reorganização estrutural também teve reflexo direto na interface.
Mais do que atualizar o visual do aplicativo, o objetivo era criar uma experiência mais consistente, previsível e fácil de utilizar.
As principais evoluções envolveram:
- Padronização de componentes e padrões visuais.
- Revisão da hierarquia das informações.
- Melhor organização dos fluxos de navegação.
- Redução de etapas desnecessárias em jornadas críticas.
- Definição de comportamentos consistentes para diferentes estados da interface.
Cada decisão visual buscava reforçar a nova arquitetura do produto, facilitando a navegação e reduzindo o esforço necessário para concluir tarefas recorrentes.
Aprendizados
Esse projeto mudou a forma como enxergo produtos digitais.
Antes dele, eu já acreditava que uma boa interface fazia diferença. Depois dele, ficou ainda mais claro que, em produtos complexos, a maior parte dos problemas não nasce nas telas, mas na forma como sistemas, processos e pessoas se conectam.
Também reforçou a importância de desacelerar antes de propor soluções. Em vez de começar redesenhando interfaces, investir tempo para entender a estrutura do problema permitiu tomar decisões mais consistentes e criar uma base preparada para evoluir junto com o produto.
Hoje levo esse aprendizado para todos os projetos em que participo: a interface é importante, mas ela só gera uma boa experiência quando arquitetura, estratégia, operação e tecnologia caminham na mesma direção.
Product Designer focado em arquitetura de produtos, sistemas complexos e plataformas digitais escaláveis.
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Jundiaí
Atuação remota com alcance nacional e internacional