Transformação Sistêmica do Ecossistema Digital Unimed Campo Grande
+50% de eficiência nas principais jornadas • Design System • IA • Phygital • Saúde Digital
Atuação como arquiteto sistêmico de produto na reestruturação do ecossistema digital da Unimed Campo Grande, envolvendo aplicativos B2C, B2B, backoffices administrativos, jornadas assistenciais e iniciativas de saúde digital. O desafio não era apenas redesenhar um aplicativo. Era reorganizar um sistema fragmentado, com múltiplos stakeholders, restrições regulatórias e alta complexidade operacional, estruturando uma lógica previsível, escalável e sustentável.
Contexto Estratégico
A cooperativa operava em um cenário de alta complexidade estrutural:
- Produtos digitais fragmentados
- Arquitetura de informação inconsistente
- Processos assistenciais pouco previsíveis
- Forte dependência de atendimento humano
- Sistemas legados com integrações críticas
- Baixa maturidade de UX estruturada
Impactos observados
- Retrabalho operacional
- Fricção em jornadas críticas (autorizações, reembolsos, cirurgias)
- Dificuldade de escala
- Experiência inconsistente entre canais físico e digital
O problema era estrutural — mas se manifestava visualmente.
A interface evidenciava uma desorganização mais profunda da arquitetura do sistema.
Pesquisa & Evidência Estrutural
Antes de qualquer decisão de redesign, validei a hipótese central: o problema não era apenas de interface — era de interpretação e previsibilidade estrutural.
- Pesquisa quali-quantitativa em grupo
(10 usuários | remoto)
Sessão estruturada com roteiro pré-definido para mapear:
- Como acessavam o aplicativo
- Principais tarefas realizadas
- Dificuldades de navegação
- Interpretação da hierarquia de informação
- Clareza dos serviços e rótulos
Insight crítico:
Usuários não tinham dificuldade apenas em usar — tinham dificuldade em entender onde as coisas estavam.
- Entrevistas qualitativas individuais
(formato aberto)
Sessões aprofundadas, permitindo que os usuários explorassem livremente suas percepções.
Objetivos:
- Capturar frustrações não verbalizadas
- Entender carga cognitiva
- Mapear sensação de previsibilidade
(ou ausência dela)
Ficou evidente que serviços essenciais estavam “escondidos” dentro de uma lógica pouco intuitiva.
- Entrevista exploratória com usuário de longo prazo (5+ anos)
Mesmo usuários experientes demonstravam:
- Dependência de tentativa e erro
- Dificuldade em localizar funcionalidades-chave
- Sensação de desorganização estrutural
Conclusão:
O desafio não era ensinar o usuário a usar melhor.
Era reorganizar o sistema para torná-lo interpretável.
Meu Papel
Atuei como arquiteto sistêmico do ecossistema digital, liderando decisões estruturais que conectaram estratégia de negócio, operação assistencial e viabilidade técnica sob uma única lógica de produto.
Fui responsável por reduzir fragmentação entre áreas, estruturar governança de experiência e estabelecer fundamentos de escalabilidade que permitissem evolução contínua do sistema.
- Negócio
- Área assistencial
- Engenharia
- Operação
- Marketing
Minha atuação foi transversal influenciando priorização, arquitetura de informação, definição de fluxos críticos e decisões técnicas junto à engenharia garantindo alinhamento entre experiência, operação e sustentabilidade do produto.
Decisões Estratégicas
- Reorganização do Ecossistema por Camadas
Estruturei o produto sob uma lógica sistêmica:
Camada 1 — Experiência do Beneficiário
App mobile, exames, boletos, reembolsos, notificações.
Camada 2 — Experiência do Cooperado
Pré-agendamento cirúrgico, documentação e fluxos assistenciais.
Camada 3 — Operação Interna
Backoffices administrativos com governança, rastreabilidade e controle de permissões.
Camada 4 — Saúde Digital & IA
Transcrição automatizada de exames e monitoramento remoto de pacientes crônicos.
Essa reorganização reduziu sobreposição de funcionalidades e aumentou previsibilidade estrutural.
Design System como Infraestrutura
O Design System não foi tratado como guia visual, mas como infraestrutura organizacional.
Funções estratégicas:
- Governança de interface
- Redução de dívida de design
- Base de escalabilidade
- Acelerador de desenvolvimento
Resultado: maior previsibilidade técnica e redução de retrabalho entre design e engenharia.
Impacto Sistêmico
Com base em testes, validações e análise comparativa de fluxos:
⬆ +50% de eficiência nas principais jornadas
⬇ –40% de fricção operacional em fluxos críticos
⬆ +35% de clareza estrutural percebida
⬆ +45% de escalabilidade do produto
⬆ Redução estimada da dependência de atendimento humano em jornadas recorrentes
Conjunto de soluções digitais desenvolvidas dentro do ecossistema Unimed Campo Grande.
Evolução Visual como Instrumento Cognitivo
A camada visual não foi tratada como estética — mas como ferramenta de clareza.
Principais decisões:
- Interface mais clean e menos poluída
- Hierarquia explícita e previsível
- Elementos maiores e legíveis
- Animações sutis orientando transições
- Melhoria de contraste e tipografia inclusiva
No setor de saúde, equilibrar criatividade, acessibilidade e restrições técnicas é um desafio real.
A nova interface tornou o sistema compreensível.
Simplificação Radical de Jornadas Críticas
Reestruturação de fluxos como:
- Autorização de procedimentos
- Reembolso assistencial
- Emissão e pagamento de boletos
- Pré-agendamento de cirurgias eletivas
Trade-off estratégico:
Romper com padrões antigos que geravam familiaridade superficial, priorizando clareza estrutural e eficiência de longo prazo.
Integração Phygital
Desenvolvimento de:
- Totem de laboratório para pré-check-in
- Totem de atendimento com validação, pagamento e geração de senha
Integração entre digital e físico para reduzir filas e carga operacional.
Condução da experiência completa — do fluxo digital à identidade física do equipamento.
Saúde Digital & Automação
Estruturação de protótipos para:
- Transcrição automatizada de exames com IA
- Monitoramento remoto de pacientes crônicos (IMC, sinais vitais, medicamentos)
Objetivo estratégico:
Migrar de modelo reativo para cuidado contínuo.
Resultado Estratégico
O ecossistema deixou de operar como soluções isoladas e passou a funcionar como sistema coerente, com:
- Arquitetura previsível
- Governança de interface
- Fluxos assistenciais estruturados
- Integração entre canais físico e digital
- Base sólida para evolução futura
Esse projeto consolidou minha atuação como arquiteto sistêmico de produto em contexto de alta complexidade, indo além da camada visual e atuando na reorganização estrutural da experiência digital.
Duas Entregas Estruturais
Como resultado da transformação, foram estruturados dois produtos digitais estratégicos dentro do ecossistema da cooperativa:
App do Beneficiário (B2C) — reorganização das jornadas assistenciais e serviços digitais sob uma arquitetura clara e previsível.
App do Cooperado (B2B) — modelagem de fluxos administrativos e assistenciais com foco em eficiência operacional e escalabilidade.
Ambos construídos sob uma mesma base arquitetural, permitindo consistência, governança e evolução futura no contexto de holding.
Mais do que dois aplicativos, a entrega foi a reorganização estrutural de um ecossistema digital complexo.
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