Reestruturação Sistêmica de Ecossistema Digital em Ambiente Regulado
–35% de tickets operacionais · Reestruturação de Ecossistema Digital em Ambiente Regulado
Wsimões Seguros · Website · Sistema Interno · App Mobile
Transformação de sistemas isolados em uma plataforma integrada, conectando aquisição, operação e relacionamento sob uma lógica unificada de produto.
Contexto Crítico
Diferente de produtos digitais convencionais, o mercado de seguros opera sob alta complexidade regulatória e lógica de negócio fragmentada.
Esse contexto envolve:
- Validação documental rigorosa
- Regras específicas por seguradora (bandeiras)
- Exceções frequentes nos processos de contratação
- Atualizações constantes de cobertura
- Processos formais de análise e aprovação
Nesse cenário, simplificações superficiais representam risco direto para a operação e para a conformidade jurídica.
O desafio não era apenas melhorar a usabilidade, mas reorganizar a estrutura do produto respeitando as regras críticas do setor.
Complexidade do Segmento
Diferente de produtos digitais convencionais, o mercado de seguros opera sob alta complexidade regulatória e lógica de negócio fragmentada.
Esse contexto envolve:
- Validação documental rigorosa
- Regras específicas por seguradora (bandeiras)
- Exceções frequentes nos processos de contratação
- Atualizações constantes de cobertura
- Processos formais de análise e aprovação
Nesse cenário, simplificações superficiais representam risco direto para a operação e para a conformidade jurídica.
O desafio não era apenas melhorar a usabilidade, mas reorganizar a estrutura do produto respeitando as regras críticas do setor.
A automação foi estruturada considerando regras de negócio, prazos e variações entre seguradoras, garantindo consistência operacional e redução de falhas humanas.
Relação de Longo Prazo e Retomada Estratégica
Após um período inicial de projetos pontuais (incluindo o website institucional), houve uma pausa na atuação.
Com o aumento da complexidade operacional, a empresa retomou o contato com uma demanda mais estratégica, centrada em dois pontos críticos:
- Sistema interno com arquitetura confusa e baixa capacidade de escala
- Ausência de um aplicativo funcional que oferecesse autonomia real ao cliente
O retorno não foi casual.
Refletiu a confiança construída ao longo do relacionamento e a percepção de capacidade para atuar em um nível mais estrutural do produto.
Esse contexto reforça o caráter evolutivo do projeto, que deixou de ser uma entrega pontual para se tornar uma iniciativa de transformação.
Problema Estrutural Central
O ponto crítico era a fragmentação do ecossistema:
Três produtos estratégicos operando como sistemas isolados, sem integração lógica, padrão transversal ou coerência de jornada.
- O website comunicava uma proposta de valor
- O sistema interno operava sob uma lógica distinta
- O aplicativo entregava uma experiência limitada
Essa desconexão comprometia a consistência do produto como um todo.
Como consequência:
- Aumento de tickets de suporte
- Retrabalho operacional entre equipes
- Abandono em fluxos de simulação
- Perda de credibilidade na experiência
- Dificuldade de escalar novos produtos
Meu Papel
Atuei como responsável pela arquitetura de experiência e pela integração estrutural do ecossistema digital, conduzindo a convergência entre website, sistema interno e aplicativo mobile em um ambiente regulado e orientado por múltiplas regras de negócio.
Minha atuação foi transversal, conectando aquisição, operação e relacionamento sob uma lógica unificada de produto.
Na prática, liderei frentes estruturais como:
- Reestruturação de macrojornadas críticas entre canais
- Alinhamento de fluxos documentais às exigências das seguradoras
- Definição de uma lógica transversal entre sistemas, reduzindo fragmentação
- Consolidação de um Design System unificado como base de governança
- Automação estratégica do processo de renovação de apólices, transformando um fluxo manual em um mecanismo escalável de retenção
O foco não foi apenas integrar sistemas, mas estruturar um produto coerente, capaz de equilibrar experiência, viabilidade técnica e impacto sustentável no negócio.
Modernização e Automação da Renovação de Seguros
O processo de renovação de apólices era historicamente conduzido de forma manual, com a equipe monitorando vencimentos e realizando contatos pontuais via e-mail ou WhatsApp.
Esse modelo, além de operacionalmente custoso, gerava:
- Alta dependência da equipe comercial
- Risco de perda de prazos críticos
- Baixa previsibilidade de retenção
- Comunicação inconsistente com o cliente
- Perda de oportunidades de recompra
A renovação operava como uma tarefa reativa, sem estrutura para escalar ou sustentar crescimento.
Transformação estrutural
A abordagem foi reposicionar a renovação como um fluxo estratégico dentro do produto, estruturando um mecanismo automatizado e integrado ao ecossistema.
Com isso, a renovação deixou de ser um processo manual e passou a atuar como um sistema contínuo de retenção e previsibilidade de receita.
Decisão Estratégica
Em vez de tratar cada produto de forma isolada, a decisão foi atuar no nível estrutural do ecossistema, priorizando a construção de uma lógica unificada entre sistemas.
O foco foi:
- Criar coerência entre aquisição, operação e relacionamento
- Estabelecer uma arquitetura transversal entre produtos
- Reduzir fricções geradas por regras específicas de cada seguradora (bandeiras)
- Organizar fluxos críticos respeitando exigências regulatórias
Profundidade de execução
A implementação demandou detalhamento profundo, especialmente em fluxos sensíveis como documentação, simulação e aprovação, onde pequenas inconsistências poderiam gerar impacto direto na operação.
Essa abordagem evitou a criação de soluções isoladas e permitiu estruturar uma base consistente para evolução contínua do ecossistema.
Intervenção Estrutural
A atuação foi conduzida de forma integrada entre os três produtos do ecossistema, garantindo coerência entre aquisição, operação e relacionamento, sem tratar cada canal como uma solução isolada.
Website — Clareza e Conversão
Reestruturação da arquitetura de informação com base nas macrojornadas reais do cliente, priorizando intenção de uso em vez da estrutura interna da empresa.
Principais direcionamentos:
- Organização orientada à tomada de decisão do usuário
- Maior clareza na apresentação dos produtos
- Redução de fricção no acesso à simulação
O website deixou de ser apenas institucional e passou a atuar como ponto efetivo de conversão.
Sistema Interno — Eficiência Operacional
Reestruturação de fluxos críticos com foco em eficiência e redução de retrabalho operacional.
Principais ações:
- Eliminação de etapas redundantes
- Organização de fluxos com base na frequência de uso
- Padronização de padrões visuais e interacionais
- Maior clareza na integração entre produtos e bandeiras
O sistema deixou de ser um gargalo operacional e passou a atuar como suporte estruturado à operação.
Aplicativo — Autonomia e Continuidade
O aplicativo foi concebido como uma extensão do ecossistema, ampliando a autonomia do cliente e garantindo continuidade entre os canais.
Evoluiu de uma ferramenta passiva para uma interface de gestão ativa, permitindo:
- Visualização e gestão de apólices
- Acompanhamento de status em tempo real
- Comunicação estruturada com a operação
- Clareza nas etapas e exigências documentais
O objetivo foi reduzir a dependência de atendimento humano em tarefas recorrentes e fortalecer a percepção de controle por parte do usuário.
A experiência foi desenhada considerando comportamento em movimento, com definição de transições, feedbacks de estado e continuidade entre etapas, garantindo fluidez em tarefas recorrentes.
Microinterações foram utilizadas para sinalizar progresso, validação de ações e mudanças de estado, reduzindo incerteza durante a navegação.
Handoff & Estrutura de Implementação
A reorganização do ecossistema foi acompanhada por uma estrutura de handoff orientada à engenharia, garantindo que as definições de experiência fossem implementadas com consistência.
Foram estruturados:
• Fluxos com estados e exceções mapeados
• Componentes reutilizáveis com regras claras de uso
• Padronização de nomenclatura e organização no Figma
• Documentação de regras de negócio críticas para cada etapa
Essa abordagem reduziu ambiguidades, acelerou o desenvolvimento e facilitou a integração entre os diferentes sistemas.
Mais do que melhorar interfaces, o projeto reorganizou a infraestrutura digital da empresa.
Impacto Sistêmico
A reestruturação gerou ganhos relevantes em diferentes dimensões do produto, combinando melhorias na experiência do usuário com eficiência operacional e capacidade de escala.
Principais resultados observados:
- Redução de aproximadamente 35% nos tickets relacionados à navegação, após reorganização da arquitetura e simplificação dos fluxos críticos
- Aumento na conclusão de fluxos críticos de simulação, impulsionado pela melhoria na clareza da jornada e redução de pontos de fricção
- Maior autonomia do cliente final, reduzindo dependência de atendimento humano
- Redução de retrabalho entre áreas internas, com maior consistência de dados e fluxos
- Base estrutural preparada para escalabilidade, permitindo a inclusão de novas seguradoras e produtos sem aumento proporcional da complexidade operacional
Mais do que melhorias pontuais de interface, o projeto resultou na reorganização da infraestrutura digital da empresa, criando uma base consistente para crescimento sustentável do produto.
Validação e Repercussão
A transformação do ecossistema gerou impacto além dos indicadores operacionais, influenciando diretamente a percepção de valor do produto no contexto comercial.
O projeto passou a ser utilizado como referência em conversas comerciais, evidenciando a evolução estrutural da empresa a partir da integração entre sistemas e automações implementadas.
A maturidade digital construída deixou de ser apenas interna e passou a atuar como ativo estratégico de posicionamento.
Como resultado:
- A liderança passou a utilizar o produto como argumento comercial
- Houve geração de novas oportunidades e indicações
- O projeto contribuiu para a conquista de novos contratos de pequeno e médio porte
Mais do que integrar sistemas, o projeto estruturou uma base digital coerente, escalável e implementável, conectando experiência, operação e regras de negócio sob uma mesma lógica de produto.
Product Designer criando experiências que impactam negócios
Especializado em UX/UI, liderança criativa e estratégia de design para produtos B2B
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