- Case
Reestruturação Sistêmica de Ecossistema Digital em Ambiente Regulado
Organização
Wsimões Seguros
Serviço
Estratégia de Produto • UX Estrutural • Transformação Sistêmica
Escopo
Website • Sistema Interno • App • Automação Operacional
Segmento
Seguros • Serviços Financeiros
O projeto
–35% de tickets operacionais · Reestruturação de Ecossistema Digital em Ambiente Regulado
Wsimões Seguros · Website · Sistema Interno · App Mobile
Transformação de sistemas isolados em uma plataforma integrada, conectando aquisição, operação e relacionamento sob uma lógica unificada de produto.
Contexto
Crítico
Diferente de produtos digitais convencionais, o mercado de seguros opera sob alta complexidade regulatória e lógica de negócio fragmentada.
Esse contexto envolve:
- Validação documental rigorosa
- Regras específicas por seguradora (bandeiras)
- Exceções frequentes nos processos de contratação
- Atualizações constantes de cobertura
- Processos formais de análise e aprovação
Nesse cenário, simplificações superficiais representam risco direto para a operação e para a conformidade jurídica.
O desafio não era apenas melhorar a usabilidade, mas reorganizar a estrutura do produto respeitando as regras críticas do setor.
Relação de Longo Prazo e Retomada Estratégica
Após um período inicial de projetos pontuais (incluindo o website institucional), houve uma pausa na atuação.
Com o aumento da complexidade operacional, a empresa retomou o contato com uma demanda mais estratégica, centrada em dois pontos críticos:
- Sistema interno com arquitetura confusa e baixa capacidade de escala
- Ausência de um aplicativo funcional que oferecesse autonomia real ao cliente
O retorno não foi casual.
Refletiu a confiança construída ao longo do relacionamento e a percepção de capacidade para atuar em um nível mais estrutural do produto.
Esse contexto reforça o caráter evolutivo do projeto, que deixou de ser uma entrega pontual para se tornar uma iniciativa de transformação.
Problema Estrutural Central
O ponto crítico era a fragmentação do ecossistema:
Três produtos estratégicos operando como sistemas isolados, sem integração lógica, padrão transversal ou coerência de jornada.
- O website comunicava uma proposta de valor
- O sistema interno operava sob uma lógica distinta
- O aplicativo entregava uma experiência limitada
Essa desconexão comprometia a consistência do produto como um todo.
Como consequência:
- Aumento de tickets de suporte
- Retrabalho operacional entre equipes
- Abandono em fluxos de simulação
- Perda de credibilidade na experiência
- Dificuldade de escalar novos produtos
Pesquisa & Diagnóstico
Antes de propor qualquer solução, conduzi entrevistas com lideranças, equipe operacional e usuários envolvidos nos processos de contratação, renovação e atendimento.
O objetivo era entender onde a fragmentação gerava impacto real na operação e na experiência do cliente.
As análises revelaram padrões recorrentes:
- Informações duplicadas entre sistemas
- Dependência de validações manuais
- Falta de continuidade entre website, sistema interno e aplicativo
- Baixa visibilidade do status de solicitações
- Dificuldade de adaptação às regras específicas de cada seguradora
Insight principal
O problema não estava em um canal específico.
A fragmentação era consequência da ausência de uma arquitetura compartilhada entre os produtos.
Cada sistema evoluía de forma independente, criando inconsistências operacionais e experiências desconectadas para clientes e equipes internas.
Meu Papel
Na prática, liderei frentes estruturais como:
- Mapeamento das jornadas ponta a ponta entre aquisição, contratação, renovação e atendimento
- Reorganização dos fluxos documentais considerando regras específicas de diferentes seguradoras
- Definição da arquitetura transversal entre website, sistema interno e aplicativo mobile
- Estruturação de padrões compartilhados através de Design System e governança de experiência
- Modelagem do fluxo automatizado de renovação de apólices, reduzindo dependência de acompanhamento manual
Automação da Renovação de Seguros
O processo de renovação de apólices era historicamente conduzido de forma manual, com a equipe monitorando vencimentos e realizando contatos pontuais via e-mail ou WhatsApp.
Esse modelo, além de operacionalmente custoso, gerava:
- Alta dependência da equipe comercial
- Risco de perda de prazos críticos
- Baixa previsibilidade de retenção
- Comunicação inconsistente com o cliente
- Perda de oportunidades de recompra
A renovação operava como uma tarefa reativa, sem estrutura para escalar ou sustentar crescimento.
Na prática, a equipe precisava monitorar manualmente vencimentos, identificar oportunidades de renovação e iniciar contatos individualmente.
O processo dependia fortemente de conhecimento operacional e acompanhamento humano, tornando difícil sustentar crescimento sem aumento proporcional da equipe.
Transformação estrutural
A abordagem foi reposicionar a renovação como um fluxo estratégico dentro do produto, estruturando um mecanismo automatizado e integrado ao ecossistema.
Com isso, a renovação deixou de ser um processo manual e passou a atuar como um sistema contínuo de retenção e previsibilidade de receita.
Decisão Estratégica
Em vez de tratar cada produto de forma isolada, a decisão foi atuar no nível estrutural do ecossistema, priorizando a construção de uma lógica unificada entre sistemas.
O foco foi:
- Garantir continuidade entre os momentos de aquisição, contratação, renovação e atendimento
- Estabelecer uma arquitetura transversal entre produtos
- Reduzir fricções geradas por regras específicas de cada seguradora (bandeiras)
- Organizar fluxos críticos respeitando exigências regulatórias
Profundidade de execução
A implementação demandou detalhamento profundo, especialmente em fluxos sensíveis como documentação, simulação e aprovação, onde pequenas inconsistências poderiam gerar impacto direto na operação.
Essa abordagem evitou a criação de soluções isoladas e permitiu estruturar uma base consistente para evolução contínua do ecossistema.
A atuação foi conduzida de forma integrada entre os três produtos do ecossistema, garantindo coerência entre aquisição, operação e relacionamento, sem tratar cada canal como uma solução isolada.
Website — Clareza e Conversão
Reestruturei a arquitetura de informação com base nas principais intenções de uso identificadas durante o diagnóstico.
As principais mudanças incluíram:
- Reorganização dos produtos por contexto de necessidade do cliente
- Simplificação dos caminhos para simulação
- Redução de etapas entre descoberta e solicitação de contato
- Melhor alinhamento entre comunicação comercial e operação
O website deixou de atuar apenas como vitrine institucional e passou a funcionar como ponto efetivo de entrada para novas oportunidades comerciais.
Sistema Interno — Eficiência Operacional
Conduzi a revisão dos fluxos mais utilizados pela operação, identificando redundâncias, validações repetidas e inconsistências entre seguradoras.
As principais intervenções envolveram:
- Reorganização da navegação baseada em frequência de uso
- Agrupamento de tarefas relacionadas em fluxos únicos
- Padronização de componentes e padrões de interação
- Maior visibilidade das etapas e status operacionais
O resultado foi uma operação mais previsível e com menor necessidade de retrabalho.
Aplicativo — Autonomia e Continuidade
O aplicativo foi concebido como uma extensão do ecossistema, ampliando a autonomia do cliente e garantindo continuidade entre os canais.
A principal decisão foi transformar o aplicativo em um canal ativo de acompanhamento da jornada do cliente, reduzindo a dependência de contatos recorrentes com a equipe.
Evoluiu de uma ferramenta passiva para uma interface de gestão ativa, permitindo:
- Visualização e gestão de apólices
- Acompanhamento de status em tempo real
- Comunicação estruturada com a operação
- Clareza nas etapas e exigências documentais
O objetivo foi reduzir a dependência de atendimento humano em tarefas recorrentes e fortalecer a percepção de controle por parte do usuário.
A experiência foi desenhada considerando comportamento em movimento, com definição de transições, feedbacks de estado e continuidade entre etapas, garantindo fluidez em tarefas recorrentes.
Microinterações foram utilizadas para sinalizar progresso, validação de ações e mudanças de estado, reduzindo incerteza durante a navegação.
Capacidades Estruturais
Estratégias aplicadas na construção de produtos e ecossistemas digitais complexos.
Trade-offs e Complexidade
Uma das principais dificuldades do projeto foi equilibrar simplificação da experiência com exigências regulatórias do setor.
Em diversos momentos, remover etapas significava aumentar riscos operacionais ou comprometer exigências de determinadas seguradoras.
As decisões foram orientadas por um princípio simples:
- Simplificar a experiência sem ocultar regras críticas do negócio.
- Esse equilíbrio permitiu reduzir fricção sem comprometer conformidade, rastreabilidade ou capacidade operacional.
Impacto Sistêmico
A reestruturação gerou ganhos relevantes em diferentes dimensões do produto, combinando melhorias na experiência do usuário com eficiência operacional e capacidade de escala.
Principais resultados observados:
- Redução de aproximadamente 35% nos tickets relacionados à navegação, após reorganização da arquitetura e simplificação dos fluxos críticos
- Aumento na conclusão de fluxos críticos de simulação, impulsionado pela melhoria na clareza da jornada e redução de pontos de fricção
- Maior autonomia do cliente final, reduzindo dependência de atendimento humano
- Redução de retrabalho entre áreas internas, com maior consistência de dados e fluxos
- Base estrutural preparada para escalabilidade, permitindo a inclusão de novas seguradoras e produtos sem aumento proporcional da complexidade operacional
Mais do que melhorias pontuais de interface, o projeto resultou na reorganização da infraestrutura digital da empresa, criando uma base consistente para crescimento sustentável do produto.
Validação e Repercussão
A transformação do ecossistema gerou impacto além dos indicadores operacionais, influenciando diretamente a percepção de valor do produto no contexto comercial.
O projeto passou a ser utilizado como referência em conversas comerciais, evidenciando a evolução estrutural da empresa a partir da integração entre sistemas e automações implementadas.
A maturidade digital construída deixou de ser apenas interna e passou a atuar como ativo estratégico de posicionamento.
Como resultado:
- A liderança passou a utilizar o produto como argumento comercial
- Houve geração de novas oportunidades e indicações
- O projeto contribuiu para a conquista de novos contratos de pequeno e médio porte
Mais do que integrar sistemas, o projeto estruturou uma base digital coerente, escalável e implementável, conectando experiência, operação e regras de negócio sob uma mesma lógica de produto.
Product Designer focado em arquitetura de produtos, sistemas complexos e plataformas digitais escaláveis.
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Jundiaí
Atuação remota com alcance nacional e internacional